Afgelopen week zat ik achter het stuur voor een rit van 2,5 uur richting Dokkum. Doel: een tweedehandsauto die op papier alles had. De juiste uitvoering en kleur, een paar jaar oud, niet te veel kilometers op de teller, interessante opties, zuinig en ook nog scherp geprijsd. Bijna te mooi om waar te zijn. Voor vertrek nog even gebeld met de garage.
Eén van mijn vragen: “Is er in de auto gerookt?”
Antwoord: “Volgens mij niet, maar dat moet u zelf komen ruiken.”
Misschien had dat het eerste signaal moeten zijn. Maar goed, soms wint hoop het van gezond verstand. Dus in de auto gestapt en rijden maar.
Daar aangekomen bleek het goede nieuws inderdaad… goed: er was namelijk niet in gerookt. Maar daar hield het op. Opties die op de website stonden, waren niet allemaal aanwezig. Specificaties die bevestigd waren? Bleken anders. En de auto? Die was niet het model dat was geadverteerd, maar de voorganger met een minder zuinige motor.
De reactie van de verkoper was minstens zo veelzeggend: verbaasd, wat ongemakkelijk en vooral beperkt tot “vervelend”, “dat hebben mijn collega’s dan verkeerd overgenomen” en “dat zullen we aanpassen”.
En dus reden we, onverrichter zake, weer 2,5 uur terug. Een illusie armer en een frustratie rijker.
Waarom deze inleiding?
De afgelopen periode ben ik een aantal keer benaderd door zorgorganisaties met de vraag: “Op welke manier kunnen we meer marktgericht werken?”
En laat ik meteen helder zijn, we moeten in de zorg geen autoverkopers worden. Want dat heeft weinig met marktgerichtheid te maken. Dat is geen klantgericht denken, dat is kortetermijndenken. Het verschil tussen iets verkopen en waarde creëren.
Toch is die vraag naar meer marktgericht werken in de zorg meer dan terecht. De wereld verandert namelijk. Patiënten en cliënten veranderen. Hun behoeften ook.
Mensen willen bijvoorbeeld langer thuis blijven wonen in hun vertrouwde omgeving, dicht bij familie en vrienden. Kleinschalige woonvormen worden populairder. Instroom in traditionele zorgvoorzieningen vindt daardoor steeds later plaats. Vaak met een veel zwaardere zorgvraag.
Gevolg?
Eén van de gevolgen, is dat de tijd dat iemand in een zorgstelling verblijft, fors is verkort. Ook krijgen voorzieningen die jarenlang goed gevuld waren, steeds vaker te maken met leegstand. Diverse kranten kopten onlangs al dat, als we niks doen, ‘straks duizenden kamers leegstaan’. Veel organisaties hebben daar zelfs nu al mee te maken.
Ook wij krijgen steeds vaker vragen als: “Kun je helpen om wachtlijsten op te bouwen?”
Of: “Kun je campagnes ontwikkelen om nieuwe bewoners te werven?”
Nog een voorbeeld.
In een gesprek met een zorginstelling vertelde een beleidsmaker dat er minder mensen met een ernstig meervoudige beperking (EMB) worden geboren. Dat zou de reden zijn voor een lagere instroom. Logisch verklaard door betere screening tijdens de zwangerschap.
Na wat doorvragen en onderzoek bleek er inderdaad dat er sprake was van een daling. Maar die was gering en kon de lagere instroom niet verklaren.
Met andere woorden
De werkelijkheid is complexer dan we soms aannemen en is aan verandering onderhevig. Laat dat nu precies de essentie zijn van marktgericht werken.
Marktgericht werken is niet iets mooier verkopen dan de werkelijkheid is. Ook niet het aandikken van verhalen. En al helemaal niet: “Kom maar kijken”.
Marktgericht werken is:
- Écht luisteren naar patiënten, cliënten, verwanten en verwijzers
- Begrijpen hoe hun behoeften veranderen
- Durven kiezen waar je wél en niet van bent
- En dat vervolgens consequent doorvoeren
Niet alleen in je communicatie, maar juist in je dienstverlening. In je processen. In je aansturing. In het gedrag van medewerkers.
Marktgerichtheid zit niet in een campagne. Het zit in de juiste keuzes maken.
Dus nee, de zorg moet geen autoverkoper worden. Maar de zorg mag best wel een beetje beter kijken en luisteren naar wat mensen écht zoeken?
Heb je zelf dit soort ervaringen die je wilt delen? Of vragen over marketing en marktgericht werken in de zorg? Neem gerust contact met me op. Ik denk graag met je mee.