Patiënt en zorgconsument

Hoe zet je de patiënt écht centraal?

Iedere zorgorganisatie wil de patiënt natuurlijk centraal stellen. Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Een eerste stap die hierbij kan helpen is om ‘de patiënt’ in beeld te brengen. Hierbij beantwoorden wij voor klanten de volgende vragen.

Hoeveel potentiële patiënten zijn er in je werkgebied en wat is je marktaandeel?

Marktonderzoek is cruciaal om de patiënt centraal te kunnen stellen. Hoever wil hij of zij reizen voor jouw zorg? Wat zijn de trends: krimpt jouw markt, is die stabiel of groeit jouw markt? Door bovendien inzicht te krijgen in het totale aantal patiënten in jouw markt en het aantal in jouw praktijk of organisatie, krijg je inzicht in het marktaandeel van je organisatie en dus je groeikans.

Wie zijn je potentiële patiënten?

Deze informatie is lastiger te achterhalen dan de data over je markt. Maar daarom zeker niet minder belangrijk. Wie hebben de klachten of aandoeningen die jij behandelt? En wie zou je graag (meer) willen bereiken? Als je wil weten welke sociale kenmerken je potentiële patiënten hebben dan kan je aan de slag met modellen als Zorgmentality of BSR. Klantonderzoek, zoals een focusgroepdiscussie of tevredenheidsonderzoek, bieden hierbij ook veel relevante inzichten. Spring marketing voert deze onderzoeken regelmatig uit voor zorgorganisaties en praktijken.

Wat is de behoefte van je patiënten?

Om bij patiënten je praktijk bekend(er) te maken, speel je in op hun behoefte, op wat ze willen. In de zorg kan dit best lastig zijn. Het draait niet alleen om de wens van de patiënten, maar ook van degene die ze verzorgt, verwijst of die de zorg betaalt. Wiens behoefte stel je centraal? Verwijzers en betalers veranderen door de tijd heen, en patiënten blijven. Dus is het uiteindelijk ook het beste voor de lange termijn groei om primair in de behoefte van de patiënt te voorzien.

Wat is een gezondheidsprobleem of zorgbehoefte van jouw patiënt waar jij bij kan helpen en op in kan springen? Van je doelgroep en het klantinzicht kan je video’s en persona’s maken, dan zie je echt een klant voor je. Om het klantinzicht en gevoel verder te ontwikkelen is het goed om regelmatig direct contact met klanten te hebben.

Hoe gedraagt je patiënt zich?

De ene patiënt gaat naar de huisarts en volgt diens verwijzing naar een specialist, de ander zoekt zelf op wie het meest geschikt lijkt. Hoe breng je structuur aan in het gedrag van je potentiële patiënten, zodat je erop in kan spelen? Dus hoe zorg je dat ze voor jou kiezen en niet voor een ander? Op basis van de kennis die je eerder hebt opgedaan tijdens observaties, gesprekken, interviews en online, kan je de reis van een patiënt schetsen. En die is natuurlijk niet voor iedere patiënt hetzelfde.

Als je de reis van de patiënt volgt, breng je alle stappen in het zorgproces in kaart en geef je aan of en wanneer er contact is met jouw praktijk of zorgorganisatie. Dat kan je bijvoorbeeld doen aan de hand van het model hier rechts, speciaal ontwikkeld voor de zorg.

Effectief je patiënt bereiken met het ZorgMentality model

Onderzoeksbureau Motivaction heeft in de afgelopen jaren een segmentatiemodel ontwikkeld voor de zorg: ZorgMentality. Het model is gebaseerd op het Mentality-onderzoek en geeft inzicht in de belevingswereld, behoeften en wensen van (potentiële) zorgconsumenten en hun omgeving ten aanzien van gezondheid en zorg. Globaal onderscheidt Motivaction drie typen zorgconsumenten:

De pragmatische zorgcliënt: is zelfredzaam en veeleisend en wil gebruik kunnen maken van de nieuwste technologie. Gaat zelf actief op zoek naar betrouwbare informatie op zorggebied, vooral op het internet. De groep pragmatische zorgcliënten is te segmenteren in:

• Luxegerichte zorgcliënten
• Kwaliteitsgerichte zorgcliënten
• Resultaatgerichte zorgcliënten
• Eigenzinnige zorgcliënten

De maatschappijkritische zorgcliënt: is kritisch en mondig. Wil graag keuzevrijheid en inspraak hebben ten aanzien van behandelaars en instellingen. Zoekt naar betrouwbare en verdiepende informatie bij patiëntenverenigingen en op internet.

De minder zelfredzame zorgcliënt: heeft een relatief hoge zorgvraag en informatie over zorg moet gedoseerd en praktisch zijn. Persoonlijke aandacht en de rol van de huisarts zijn belangrijk bij het keuzeproces en de voorkeur gaat naar zorg dicht bij huis. De groep minder zelfredzame zorgcliënten is te segmenteren in:

• Volgzame zorgcliënten
• Consumptiegerichte zorgcliënten
• Gemaksgerichte zorgcliënten

Aan de slag met zorgmarketing? Gratis downloads

Wilt u zelf aan de slag met zorgmarketing? Download onze gratis marketingtools!